聊天機器人到底在紅什麼？三分鐘帶你了解！
本文原作者 優拓資訊 為新銳 AI 團隊，以 Chatbot、網路爬蟲、自然語言處理為核心技術，在資訊爆炸年代，協助企業擷取關鍵情報、槓桿社群效益、提升行銷效率、與受眾進行精準溝通。業務發展重點為 Aloha.AI ── 商務機器人解決方案，與 Poller.AI ── 品牌輿情監測助手。原文刊登於 yoctol.com ，INSIDE 獲授權轉載。
優拓的共同創辦人黃鐘揚教授，本次很榮幸地受邀至台北國際電腦展開展論壇 e21FORUM 演講，以「三分鐘讓你了解聊天機器人在紅什麼？」為題，帶領聽眾從社群網路、人工智慧、數據分析等多種角度切入，介紹並探究聊天機器人 (chatbot) 的特點及其於生活與商務上的創新應用，並討論因應而生的產業發展趨勢。
不只是聊天而已！聊天機器人還有哪些功能？
常駐在 Facebook Messenger、LINE、WeChat 等通訊軟體中的聊天機器人，它們所能做到的事情，當然不僅僅是與使用者聊天而已，透過「如同聊天般的操作方式」這個特點，聊天機器人能依照建造者不同的目的、發展成具備不同功能的工具，這也顯示出除了聊天以外，聊天機器人還擁有更龐大的潛力等著被開發。
舉例來說，對於企業而言，Chatbot 是親切聰明的品牌代言人，能為訪客介紹公司的頂尖技術、案例、當前工作職缺；對於商家而言， Chatbot 則是具愛心且效率極高的門市人員，能為訪客推薦最合適的旅程、投資項目；無須另行安裝，能直接且直覺地開始互動的 Chatbot，當然也可以是整合實體空間資訊的助手，提供展場導覽、現場優惠推播等服務。
聊天機器人到底在紅什麼？
簡而言之，由於聊天機器人技術的普及，人們第一次可以輕易的把「人工智慧」應用在社群與商務上面，於是經營社群的行銷人員，可以獲得技術支持；技術人員，也可以獲得實踐技術的社群。此外，我們近幾年也觀察到以下幾個趨勢：
社群網路巨擘的支持，強化通訊軟體中的 Chatbot 互動
無論 LINE、Facebook Messenger、WeChat 等即時通訊平台，都支援各種聊天機器人的技術和開發介面，例如某些情境下，透過點選按鈕取代文字輸入，可以加速互動提升使用效率；Carousel 則用以展示圖片、成為陳列商品最佳的櫥窗；而藉由 Webview 甚至能嵌入各種最新的網頁技術，使得網頁與通訊軟體緊密結合。
基於社群巨擘們的支持，聊天機器人已經不再是單純聊天的文字介面，它包含了各式各樣的應用及技術，能讓企業與客戶進行多媒體的互動。
機器學習技術的進步及開源社群的發展，加速人工智慧普及
要讓聊天機器人具備足以和客戶對話的智慧，背後仍必須要有機器學習、深度學系等技術支撐，而近來這兩項技術持續受到的關注、以及陸續出現的許多開源社群，使得機器學習、深度學習等領域的發展，在這幾年有著很大的進步。
也因此，人工智慧早已不是遙遠的夢，現在當你想打造一隻聊天機器人時，再也不必自己從頭摸索、建造或訓練人工智慧引擎，可以直接站在巨人的肩膀上出發，更便利地達到建立聊天機器人的目標、將心力投入在更深入的層面。
即時通訊軟體的普及，取代 App 及瀏覽器成為最常用的手機應用程式
在現今的網路世代中，即時通訊軟體佔據愈來愈重要的地位，人們幾乎時時刻刻都在使用它們，甚至逐漸取代了需要另外安裝的 App、以及在行動裝置上使用較麻煩的網頁瀏覽器，成為最普及且和日常生活息息相關的應用軟體。所以和即時通訊軟體緊密相連的聊天機器人，自然也就具備了上述通訊軟體的優勢，能更快速被使用者習慣、融入日常情境之中。
聊天機器人將全面取代 App 及 Browser 了嗎？
討論聊天機器人等議題時，許多人常常會問的便是「聊天機器人如果真的有這麼厲害，那它會全面取代掉 App 跟瀏覽器嗎？」實際上，我們不會宣稱聊天機器人能立刻取代 App，畢竟 App 及 Browser 在使用上的情境和體驗，跟聊天機器人依然存在很多差異。
然而，聊天機器人必定會是未來一股不容忽視的趨勢，如果企業想在將來發展行動、社群商務上取得優勢的話，勢必得要引入和建置聊天機器人。但在擁抱聊天機器人技術之前，有哪些重點是需要先注意的呢？
建置聊天機器人應用前應該先知道的三件事
1. 雖然沒有 AI 必定不能，但 AI 也絕非萬能
一般人對 AI 常有誤解或過高的期待，但事實上 AI 的智慧並非與生俱來、也無法獨當一面，需要倚靠大量資料進行訓練，才能成就出一隻優良的 AI，而 AI 能做到什麼事情也與人們提供給它的資料息息相關，若希望 AI 如同人類一樣對任何話題都有所反應，那麼絕對是會感到失望的。
企業在建置 AI 聊天機器人時，我們通常會給出幾個建議。首先，依據企業的商業邏輯設計選單式客服，這能令客戶與機器人的對話被限縮在某一情境下，幫助聊天機器人更精準地給出回答；其次，自然語意理解 (Natural language understanding, NLU) 的技術也十分重要，當客戶想打字或詢問選單外的事項時，具備 NLU 的聊天機器人依然能做出正確應對；最後則是必須要有管理後台，讓客服人員能在有特殊情形發生、機器人無法回應時，替代聊天機器人處理事件。
倘若遵循上述三個重點，不過度依賴 AI、以工程的方式輔助解決問題，那麼建置出的聊天機器人便很有可能協助人類，取代大多數重複性、瑣碎的工作事務。
2. 沒有好的 Bot builder，Bot 很難全面普及
試想，若企業欲利用聊天機器人進行短期的行銷活動，會願意投下多少成本？雖然 Facebook、LINE 等社群巨擘現在都有釋出許多 API，但真正在建置聊天機器人時，還是會遇到許多編寫、部署和測試上的問題，更遑論目前聊天機器人的應用情境和類型逐趨複雜，若無法使建置和後續維持的程序更加容易和便利，那麼建置聊天機器人所花費的時間與金錢，可能就會超出企業願意投入的成本，進而阻礙聊天機器人的普及。
因此，長遠來看，一個開源聊天機器人平台是必須的，唯有將聊天機器人的產業和生態建立起來，才能使更多人、更多企業享受到聊天機器人所帶來的便利。而優拓一向十分認同且支持開源的價值，我們認為分享不只是網路世代的趨勢、更是推動產業持續提升的重要一環，未來優拓也將陸續開源我們所打造的聊天機器人建置框架，並在部落格上撰寫開發相關的技術文章，有興趣的話歡迎追蹤我們的 粉絲專頁 或部落格，以便獲得第一手資訊！
3. 發揮個人化、即時性，才能打造 100 分的 Bot 體驗
聊天機器人的建置與 App、網頁相比有許多不同的特性，舉例來說，聊天機器人具備極強的即時性，不僅能同時和無數客戶對話、省去客服人員忙線時的等待時間，也能作為即時監測資訊的幫手，協助使用者在最短時間內完成託付的任務；此外，有效率地達到個人化也是其一大特點，藉由使用者過往的互動記錄、公開資訊及各種相關資料，聊天機器人便可以進行精準銷售、個人化商品或服務推薦。
因此，企業在打造聊天機器人時，必須摒棄以往做 App 或網頁服務的思維，重新設想一個適當的情境，將聊天機器人個人化和即時性的特點發揮出來，才能打造出更快速便利、也更加精確的一百分使用體驗。期待未來聊天機器人的技術，能為企業解決更多問題、並使人們擁有更方便的生活。
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